Automatisierung Im Retourenmanagement So Verbessern Sie Ihren Rma Proz

Die Verbraucher:innen in Deutschland bestellen immer mehr Produkte im Internet ‒ aber sie schicken auch jedes vierte Paket wieder zurück. E-Commerce-Unternehmen entstehen dadurch hohe Kosten. Um diese zu reduzieren, bedarf es eines guten Retourenmanagements. Dazu gehören Maßnahmen zur Retourenvermeidung ebenso wie eine automatisierte Abwicklung des RMA-Prozesses. Nach Berechnungen der Forschungsgruppe Retourenmanagement der Universität Bamberg wurde im Jahr 2021 fast jedes vierte Paket im deutschen Onlinehandel zurückgeschickt, vor allem im Bereich Mode. Das sind schätzungsweise fast 530 Millionen Retourensendungen mit rund 1,3 Milliarden Artikeln.

Damit ist Deutschland Retouren-Europameister. Die Retourenquote ist je nach Branche sehr unterschiedlich. Die mit Abstand meisten Waren werden im Bereich Bekleidung, Schuhe und Accessoires zurückgeschickt. Das EHI Retail Institute hat in einer Studie folgende durchschnittliche Retourenquoten für verschiedene Branchen ermittelt: Retouren stellen einen großen Kostenfaktor im Onlinehandel dar. Laut dem Retourentacho der Forschungsstelle Retourenmanagement der Universität Bamberg schlagen Transport, Rücknahme, Sortierung und Neuverkauf oder Entsorgung der zurückgesendeten Waren im Durchschnitt jedes Mal mit rund 11 Euro zu Buche.

Insgesamt entstünden Onlinehändler:innen durch Rücksendungen Kosten in Höhe von über 5 Milliarden Euro. Dabei können die Kosten für retournierte Ware je nach Artikel stark variieren. Björn Asdecker, Leiter der Forschungsgruppe Retourenmanagement der Universität Bamberg, sagte in einem Interview mit der Zeitung " WirtschaftsWoche" im Januar 2020, dass die Retourenkosten für Unterhaltungselektronik bei durchschnittlich 16,77 Euro liegen. Die Moderetouren seien mit Kosten von 3,43 Euro vergleichsweise günstig, da Kleidung oft als Neuware weiterverkauft werden könne. Zum Newsletter anmelden und Kontakt mit den wichtigen Entscheidern der Branche halten. Erfahren Sie in unserem Experten-Newsletter, wie sich gesetzliche Änderungen auf Ihr Retouren- und Reparaturmanagement auswirken.

Ein effizientes Retourenmanagement ist entscheidend für die Kundenzufriedenheit und den Erfolg von E-Commerce-Unternehmen. Doch trotz ihrer Bedeutung gibt es häufig Fehler, die den Prozess verlangsamen, Kosten erhöhen und das Kundenerlebnis beeinträchtigen. In diesem Beitrag gehen wir auf fünf typische Fehler im Retourenmanagement ein und zeigen Ihnen, wie Sie diese vermeiden können, um reibungslose Abläufe und zufriedene Kunden zu gewährleisten. Problem: Kunden erwarten eine schnelle Bearbeitung ihrer Rücksendungen. Verzögerungen können das Vertrauen in den Händler beeinträchtigen und zu negativen Bewertungen führen. Häufig resultieren lange Bearbeitungszeiten aus ineffizienten Prozessen, fehlender Automatisierung oder mangelnder Ressourcenplanung.Lösung:• Implementieren Sie automatisierte Rücksendeprozesse, die die Rückgabe nahtlos in das ERP- oder Warenwirtschaftssystem integrieren.

Mit Schnittstellen zu gängigen Shop-Systemen wie JTL-Shop, Shopware und Versanddienstleistern wie DHL, DPD und UPS, ermöglicht easyRMA® eine effiziente Abwicklung ohne Systembrüche. Das reduziert manuelle Schritte und minimiert Fehlerquellen, die zu Verzögerungen führen könnten.• Planen Sie ausreichend Kapazitäten für die Bearbeitung von Retouren ein, besonders in Spitzenzeiten wie nach der Weihnachtszeit oder saisonalen Aktionen. Problem: Kunden wollen jederzeit über den Status ihrer Rücksendung informiert sein. Fehlende Transparenz führt oft zu unnötigen Kundenanfragen und einer erhöhten Belastung des Kundensupports.Lösung:• Bieten Sie den Kunden ein Tracking-System für ihre Rücksendungen an. Dies kann durch automatisierte Benachrichtigungen per E-Mail oder direkt im Kundenkonto geschehen. Stellen Sie sicher, dass jeder Schritt der Rücksendung klar definiert und für den Kunden nachvollziehbar ist.• Nutzen Sie unser umfangreiches Retourenmanagement-System easyRMA®, das Rücksendeinformationen transparent macht und so das Kundenerlebnis verbessert.

So haben Ihre Kunden rund um die Uhr die Möglichkeit, den Status ihrer Anfragen online einzusehen, was die Anzahl an Rückfragen um bis zu 70% verringert. Zudem können automatische E-Mail-Benachrichtigungen bei Statusänderungen eingerichtet werden. Diese Automatisierung sorgt für eine spürbare Zeitersparnis, die Sie für andere Aufgaben nutzen können. Problem: Unklare oder schwer auffindbare Rückgaberichtlinien führen zu Unsicherheiten bei den Kunden und können den Prozess erschweren. Wenn die Kunden nicht genau wissen, wie der Rücksendevorgang abläuft, zögern sie möglicherweise bei der Bestellung.Lösung:• Stellen Sie sicher, dass Ihre Rückgaberichtlinien klar, verständlich und leicht zugänglich sind. Sie sollten auf der Produktseite und im Kundenkonto einfach auffindbar sein.• Erläutern Sie genau, welche Bedingungen erfüllt sein müssen (z.B.

Produktzustand, Verpackung), um eine reibungslose Rückgabe zu gewährleisten.• Bieten Sie dem Kunden durch einfache Online-Formulare oder Retourenetiketten einen unkomplizierten Rückgabeprozess. Retouren bereiten Konsumenten wie Händlern Probleme. Durch Automatisierung im Retourenmanagement können negative Kundenerfahrungen jedoch in positive Consumer Experience gewandelt werden. Und für die Händler winken mehr Umsatz, Effizienz und Kosteneinsparungen. Kunden vergleichen mehrere Onlinehändler. Aber nur die wenigsten erkennen, ob es am Grad der Automatisierung liegt, wenn die Erfahrungen beim Online-Shopping besser sind.

Jedoch, der nahtlose Übergang zwischen automatischen und manuellen Prozessen macht eine gute Customer Journey aus. Automatisierungsmaßnahmen stellen sicher, dass an der richtigen Stelle angesetzt wird, um die größtmögliche Wirkung zu entfalten. Onlineshops sollten nicht blindlinks in Richtung Fortschritt rennen. Es gibt kritische Punkte, die Unternehmen beachten sollten. Wenn beispielsweise algorithmische Produktempfehlungen oder automatisierte Hinweise auf Rabattaktionen erfolgreich sind und mehr bestellt wird, wird auch die Retourenquote nominal steigen. Um die prall gefüllten Warenkörbe – und das entsprechende Umsatzwachstum – nicht mit Abstrichen bei der Kundenerfahrung zu bezahlen, muss die Logistik- und Reklamationsinfrastruktur die Kapazität für den erhöhten Versand und Rückversand vorhalten.

Entscheider sollten immer die gesamte Prozesskette im Blick behalten. In der Zusammenarbeit mit einem Partner für ein Serviceportal kann eine Feinjustierung – anhand von Bedürfnissen der Zielgruppe und der vorhandenen Rahmenbedingungen im eigenen Shop und Markt – vorgenommen werden. Aber hierfür braucht es ein Gespür für die Zielgruppe und detailliertes Wissen über das Geflecht des eigenen Shops und aller Mitwirkenden. Wer stattdessen auf ein vorgefertigtes Retourenportal, wie jene der großen Versanddienstleister zurückgreift, Tool und Abteilungen aber nicht verknüpft, zieht nicht das volle Potential aus dieser Maßnahme. In so einem Fall bleibt die tatsächliche Arbeit bei den Mitarbeitern im Lager, während die Daten über Kundenzufriedenheit und Grund des Rückversands nicht an Marketing-, Sales-, oder Produktentwicklungsabteilungen weitergegeben werden (können). Retouren sind im E-Commerce unvermeidlich – die durchschnittliche Retourenquote liegt bei 13 %, im Fashion-Bereich sogar bei bis zu 50 %.

Ein schlanker Rücksendeprozess reduziert Kosten, steigert Kundenzufriedenheit und das Markenimage. Detaillierte Produktbeschreibungen, Ausmaßstab-Tools und 360°-Ansichten helfen, Rücksendungen zu vermeiden. KI-gestützte Größentools reduzieren Fehlkäufe deutlich. Automatisierte Rücksendeprozesse (digitale Retourenscheine, Wareneingangsscan, automatische Gutschrift) sorgen für reibungslose Abläufe. Transparente Kommunikation erhöht das Vertrauen der Kund:innen. Machine-Learning-Systeme optimieren Rücklaufwege und verkürzen Umlaufzeiten.

Retouren-Management-Systeme (RMS) verbinden Lager, Versand und CRM effizient miteinander. Zentrale Rücknahmestellen, Reparatur statt Austausch, und gebündelte Transporte senken die Umweltbelastung. CO₂-Labels stärken das Markenimage bei bewussten Käufer:innen. Die Verbraucher:innen in Deutschland bestellen immer mehr Produkte im Internet ‒ aber sie schicken auch jedes sechste Paket wieder zurück. E-Commerce-Unternehmen entstehen dadurch hohe Kosten. Um diese zu reduzieren, bedarf es eines guten Retourenmanagements.

Dazu gehören Maßnahmen zur Retourenvermeidung ebenso wie eine automatisierte Abwicklung des RMA-Prozesses. Laut Schätzungen der Forschungsgruppe Retourenmanagement der Universität Bamberg wurden in Deutschland im Jahr 20 rund 280 Millionen Pakete und 487 Millionen Artikel zurückgeschickt. Das bedeutet, dass im Durschnitt ca. jedes sechste ausgelieferte Paket (16,3 %) und jeder achte bestellte Artikel (12,1 %) retourniert wurden. Dabei gibt es je nach Branchen beträchtliche Unterschiede in der Retourenquote. Bei weitem am meisten Waren werden im Bereich Bekleidung, Schuhe und Accessoires zurückgesandt.

Das EHI Retail Institute ermittelte in einer Studie folgende durchschnittliche Retourenquoten für verschiedene Branchen: Retouren stellen einen großen Kostenfaktor im Onlinehandel dar. Laut dem Retourentacho der Forschungsstelle Retourenmanagement schlagen Transport, Rücknahme, Sortierung und Neuverkauf oder Entsorgung der zurückgesendeten Waren im Durchschnitt jedes Mal mit rund 11 Euro zu Buche. Insgesamt entstünden Onlinehändler:innen durch Rücksendungen Kosten in Höhe von über 5 Milliarden Euro. Die EHI-Studie zum Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce 2021 ermittelte bei einer Umfrage unter 75 Onlinehändler:innen im DACH-Raum die größten Kostentreiber bei Retouren. 65 Prozent der Befragten gaben an, dass die Prüfung/Qualitätskontrolle der zurückgesendeten Artikel die meisten Kosten verursache.

Knapp die Hälfte nannte die Versand-, Porto,- und Transportkosten sowie die Annahme, Vereinnahmung und Identifikation der retournierten Waren als Kostentreiber. Laut 38 Prozent der befragten Onlinehändler:innen verursache auch die Wiederaufbereitung der Produkte weitere Kosten im Retourengeschäft.

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