Retourenmanagement Effektive Lösungen Bito

Mit dem Fahrerlosen Transportsystem (FTS) LEO von BITO lässt sich das Retourenmanagement ganz einfach automatisieren. LEO ist ein automatisches Behältertransportsystem, das ohne Leitrechner und W-LAN auskommt und optischen Spuren auf dem Hallenboden folgt. Die Fahrbefehle erhält LEO von optischen Markern (QR-Codes) auf dem Boden. So lässt sich mit LEO die Verteilung der retournierten Waren vom Retoureneingang auf die Sammelplätze (mit den entsprechenden Weiterverarbeitungs- oder Entsorgungsstationen) automatisieren. Die Produkte werden sicher in Behältern, Tablaren oder den Versandverpackungen transportiert. LEO ermöglicht es, die leeren Behälter oder Tablare effizient zum Retoureneingang zurückzubringen.

Die Stationen oder Abteilungen für die Retourenabwicklung können flexibel angefahren und je nach Bedarf angepasst werden. Für kleine und mittelständische Unternehmen (KMU) sowie Start-ups bieten sich Warehouse Management Systeme an, die leicht zu implementieren sind und nur geringe Kapitalinvestitionen erfordern. Hierbei handelt es sich um cloudbasierte Lösungen (Software as a Service, SaaS), die sowohl das Bestandsmanagement als auch die Prozesssteuerung, insbesondere die Auftragssteuerung, eines Lagers übernehmen können. Das BITO-WMS unterstützt aktiv bei der Optimierung sämtlicher Lagerprozesse – angefangen beim Wareneingang über die Kommissionierung und den Versand bis hin zu den Retouren. Die Implementierung des BITO-WMS führt zu einer erheblichen Steigerung der Kosteneffizienz, einer Reduzierung der Betriebskosten und einer Verkürzung der Auftragsdurchlaufzeiten. Wir erreichen dies durch die Beseitigung und Automatisierung von manuellen Prozessen sowie die Senkung der Lagerbetriebskosten.

Bei der Hardwarenutzung setzt das WMS generell auf kostengünstige Geräte wie Smartphones und Fingerscanner. Zusätzlich wird der Ressourceneinsatz optimiert, die Effektivität des Personals und der gesamten Logistik gesteigert, und die Nutzung der Lagerflächen verbessert. BITOBOXEN eignen sich hervorragend für das Retourenmanagement im Unternehmen. Im Zusammenhang mit einem AKL sowie Förderstrecken bieten sich hier insbesondere förderfähige und laufruhige Boxen wie die BITOBOX XLmotion an. Darüber hinaus eignen sich auch KLT, Eurostapelbehälter, Mehrwegbehälter MB, Klappboxen und Tablare. Der Systembehälter XLmotion von BITO zeichnet sich durch einen innovativen Umlauf-Doppelboden mit einem glatten Laufkranz aus.

Diese besondere Konstruktion gewährleistet einen äußerst geräuscharmen Betrieb des Behälters auf Förderstrecken und in automatisierten Lagern. Dies führt zu einer signifikanten Verbesserung der Ergonomie an den Lagerarbeitsplätzen. Die absolut senkrechten Wände und die großzügig dimensionierte Bodenfläche verleihen dem Behälter ein außergewöhnlich großes Nutzvolumen. Der BITO-XLmotion bietet die Möglichkeit, bei Bedarf standardmäßig unterteilt zu werden, was die Aufnahme verschiedener Artikel/Retouren ermöglicht. Um Ordnung zu schaffen und den vorhandenen Raum effizient zu nutzen, können zusätzlich erhältliche Längs- und Querteiler mit Rastnasen mühelos in vorinstallierte Fixierlöcher eingefügt werden. Das erlaubt eine Aufteilung der Box in bis zu 16 Fächer.

Die Entriegelung und Entfernung der Unterteiler erfolgt schnell und problemlos. Zusätzlich stehen maßgeschneiderte Einsatzkästen für den XLmotion zur Verfügung. Für die Zwischen- bzw. Pufferlagerung bieten sich beispielsweise Shuttlelager als automatisierte Retourenlager an. Mithilfe von Shuttlesystemen können in einer Stunde mehrere Tausend Behälter automatisch ein- und ausgelagert werden. Bei der Einlagerung können Mischbehälter zusammengestellt werden, um Verwechslungen von Artikeln während der anschließenden Kommissionierung zu vermeiden.

Das System berücksichtigt dabei, dass möglichst unterschiedliche Artikel eingelagert werden. Insbesondere im Online-Handel von Bekleidung ist nicht mit einem Rückgang der Retouren zu rechnen. Daher ist die Automatisierung des Retourenmanagements in diesem Bereich unverzichtbar. Automatische Kleinteilelager (AKL) sind hoch-effiziente, computergesteuerte Lagersysteme für kleine Stückgüter wie Retouren, die durch Regalbediengeräte (RGB) oder Shuttles präzise bedient werden. Diese Lagerlösungen gewährleisten einen direkten, permanenten und schnellen Zugriff auf sämtliche Retouren und zeichnen sich durch eine beeindruckende Kommissionierleistung aus. Das System operiert nach dem Prinzip "Ware zum Mann", wobei die Stückgüter durch das AKL sowohl nach dem First In - First Out (FIFO)- als auch nach dem Last In - First Out (LIFO)-Prinzip...

Die hochbauartige Konstruktion ermöglicht eine kompakte Lagerung von Behältern, Tablaren und Kartonagen, wodurch eine effiziente Raumnutzung gewährleistet wird. BITO hat von Behältern über Regalsysteme bis hin zum FTS LEO Locative und dem passenden Zubehör alles im Programm. Sie finden im BITO Shop spezielle Behälter für Förderstrecken und AKL, Barcode-Plomben, Deckel, Etiketten- und Etikettenabdeckungen, Fachbodenregale, Bereitstellregale, verschiedene Fachböden, Transportsysteme, Batterien und Ladegeräte für LEO, Stecker, Spurschablonen, Blue Spot, Spurbänder, LEO Scanner, Tablet,... v. a. m.

Durch die Corona-Pandemie hat der bereits zuvor auf Wachstumskurs eingestellte Versandhandel einen weiteren Schub bekommen. Neben den Herausforderungen des digitalen Marktes und der steigenden Kundenerwartungen ist ist auch der Umgang mit Retouren ein großes Thema für Versandhändler – denn das richtige Retourenmanagement ist bares Geld wert! Je mehr Bestellungen, desto mehr Umsatz! Klingt einfach. Gleichzeitig bedeutet eine größere Menge an versendeten Waren allerdings auch, dass sich die Anzahl der Retouren ebenfalls erhöht. Je nach Branche kann die Rücksenderate bei bis zu 50% liegen.

Die Folge: Die Massen an zurückgeschickten Waren stellen die Logistik der Versandhändler vor große Herausforderungen. Retouren müssen aufgenommen und sortiert werden, dazu werden Personalressourcen und Lagerplatz benötigt. Anschließend muss die Ware klassifiziert werden: Kann das Produkt aufbereitet und wiederverkauft werden? Wird es als B-Ware vertrieben oder muss es vielleicht sogar entsorgt werden? Aufbereitete Ware kann neu verpackt und wieder als Bestandsware ins System aufgenommen werden. Erst wenn die Retoure komplett verarbeitet wurde, kann die Rückerstattung für den Kunden erfolgen.

Schnelle Abläufe sprechen hierbei für eine hohe Servicequalität. Das Retourenmanagement besteht aus vielen Arbeitsschritten, die enorm viel Zeit und Ressourcen verbrauchen können. Doch wie gelingt es, jeden Schritt, den die zurückgesendete Ware durchläuft, zu optimieren, um Ressourcen zu sparen und Ware schnellstmöglich wieder in den Verkauf zu bringen? KatarGo ist eine Branchenlösung für Versandhändler auf Basis der ERP-Software Microsoft Dynamics 365 Business Central. Die Software kombiniert zukunftsweisende Technologie mit umfassenden Funktionalitäten, die speziell auf die branchenspezifischen Herausforderungen des Versandhandels abgestimmt sind. Mit dem Reklamationscockpit von KatarGo wird das Retourenmanagement in jedem Schritt bestmöglich optimiert.

Bei Anlieferung der Retourensendung im Lager kann der Retourenschein gescannt und damit automatisch dem jeweiligen Kunden bzw. Vorgang zugeordnet werden. Diese scannergestützte Erfassung beschleunigt die Verarbeitung der Rücksendung signifikant – eine manuelle Dateneingabe ist nicht mehr notwendig. Dabei wird die Ware automatisch mit dem ursprünglichen Auftrag verknüpft. Rücksendegründe, ebenso wie der Zustand der Ware, können im System strukturiert vermerkt werden. Das Reklamationscockpit ist nur eine von mehreren Funktionen, mit denen KatarGo Versandhändler dabei unterstützt, Rücksendungen zu optimieren.

So können beispielsweise auch allen Paketen automatisch erstellte Rücksendeetiketten für mehr Kundenkomfort bei der Retoure beigelegt werden. KatarGo optimiert und automatisiert außerdem die Prozesse der Erstattung, Gutschrift oder Auszahlung und sorgt damit für eine zügige Bearbeitung und hohe Kundenzufriedenheit. KatarGo hilft Versandhändlern somit, durch Prozessoptimierungen wertvolle Ressourcen zu sparen und gleichzeitig alle Kundenanforderungen zur vollsten Zufriedenheit zu erfüllen. Deutschland ist “Retouren-Europameister”: jedes vierte Paket wurde in 2021 zurückgeschickt. Keine wünschenswerte Auszeichnung, denn Retouren bedeuten für Händler:innen nicht nur einen erheblichen Aufwand und zusätzliche Transport- und Bearbeitungskosten (von im Schnitt 6,95 Euro), auch die Umwelt wird unnötig belastet. Einer der Gründe für diesen “Spitzenplatz”: In Deutschland ist die Rücksendung meist kostenlos und unkompliziert.

Das wiederum ist ein ausschlaggebender Faktor für Kund:innen bei der Kaufentscheidung, wie der Retail Report 2022 herausfand. 72% der Befragten legen Wert auf kostenlose Rücksendungen, ‘komplizierte und teure Rückgabebedingungen’ sind ein führendes Argument, um nicht online zu bestellen. Steigende Verpackungskosten, volle Lager und die derzeit getrübte Kauflaune kommen zu der Problematik erschwerend hinzu. Die Business Intelligence Lösung minubo und der Fulfillment-Anbieter Alaiko haben es sich zur Aufgabe gemacht, Händler:innen bei der Reduzierung der Retourenquote sowie der Effizienzsteigerung im Retourenmanagement bestmöglich zu unterstützen. Das Minimieren der Retourenquote hat neben Reduktion von Kosten und Aufwand für Händler:innen noch mehr positive Effekte: Zufriedenere Kund:innen, höhere Wiederkaufraten, steigender Deckungsbeitrag. Eine Kennzahl also, bei der es sich lohnt, täglich an der Optimierung zu arbeiten.

Diese drei Ansatzpunkte können Händler:innen dabei helfen, die Retourenquote in den Griff zu bekommen: Retouren sind im E-Commerce unvermeidlich – die durchschnittliche Retourenquote liegt bei 13 %, im Fashion-Bereich sogar bei bis zu 50 %. Ein schlanker Rücksendeprozess reduziert Kosten, steigert Kundenzufriedenheit und das Markenimage. Detaillierte Produktbeschreibungen, Ausmaßstab-Tools und 360°-Ansichten helfen, Rücksendungen zu vermeiden. KI-gestützte Größentools reduzieren Fehlkäufe deutlich. Automatisierte Rücksendeprozesse (digitale Retourenscheine, Wareneingangsscan, automatische Gutschrift) sorgen für reibungslose Abläufe.

Transparente Kommunikation erhöht das Vertrauen der Kund:innen. Machine-Learning-Systeme optimieren Rücklaufwege und verkürzen Umlaufzeiten. Retouren-Management-Systeme (RMS) verbinden Lager, Versand und CRM effizient miteinander. Zentrale Rücknahmestellen, Reparatur statt Austausch, und gebündelte Transporte senken die Umweltbelastung. CO₂-Labels stärken das Markenimage bei bewussten Käufer:innen. Ein effizientes und nachhaltiges Retouren-Management im E-Commerce ist für den Erfolg ganz entscheidend.

Das gilt nicht nur für Industrien mit hohen Retourenquoten, wie der Fashion-Bereich. Auch in Branchen mit traditionell niedrigen Rückgabequoten wie Nahrungsergänzungsmitteln gibt es Faktoren, die dazu führen, dass Kunden ein Produkt zurücksenden möchten. Es ist daher wichtig, mögliche Rücksendungen effektiv zu managen, um eine optimale Kundenzufriedenheit zu gewährleisten. Durch die Implementierung der richtigen Strategien und Technologien im Retourenprozess können Webshops nicht nur die Verbraucherzufriedenheit erhöhen, sondern auch ihren ökologischen Fußabdruck verringern. Ein optimaler Fulfillment-Dienstleister überzeugt daher mit flexiblen, kundenspezifischen Lösungen, technologischen Innovationen und einem starken Fokus auf Nachhaltigkeit. In diesem Artikel beleuchten unsere Experten Maik Eberweiser (M), Jeroen Duijts (J) und Charles Kelland (C) folgende Aspekte:

Maik Eberweiser (M): Eine der größten Herausforderungen im effizienten Retouren-Management ist das Kostenmanagement. Die Frage, wer für die Kosten der Retouren aufkommt – der Händler oder der Endkunde – ist zentral. Ebenso wichtig ist das Bestandsmanagement. Ungenauigkeiten in der Bestandsführung durch Retouren können erhebliche Probleme verursachen. Retouren sollten so schnell wie möglich wieder verfügbar sein, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Transparente Kommunikation mit dem Kundenservice ist dabei entscheidend.

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