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Neues Online Tool Hilft Bei Schlechtem Kundenservice

Emily Johnson
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neues online tool hilft bei schlechtem kundenservice

Verbraucher:innen ärgern sich häufig über schlechten Kundenservice: Unternehmen sind nicht erreichbar, Absprachen werden nicht eingehalten oder Anliegen müssen immer wieder neu vorgetragen werden. Abhilfe schafft jetzt ein neues Tool der Verbraucherzentralen, mit dem sie Musterbriefe für ihr konkretes Problem erstellen lassen können. „Ein schlechter Kundenservice ist nicht nur ärgerlich, sondern kann auch dazu führen, dass die Rechte von Verbraucher:innen verletzt werden“, sagt Dirk Daubenspeck, Jurist bei der Verbraucherzentrale Thüringen. Durch die Digitalisierung werden zudem klassische Kommunikationswege wie der Gang in die Filiale zunehmend eingeschränkt - Kundenanliegen bleiben ungehört. Das neue Online-Tool der Verbraucherzentralen hilft hier weiter. Betroffene können für die häufigsten Probleme individuelle Schreiben erstellen und damit ihre Rechte leichter durchsetzen.

„Mit Hilfe unseres Tools können Kund:innen das Unternehmen einfach und verbindlich auffordern, tätig zu werden und die vertraglichen Pflichten zu erfüllen“, erklärt Dirk Daubenspeck. Das Online-Tool ist ab sofort auf der Website der Verbraucherzentralen unter www.verbraucherzentrale.de/kundenhilfe verfügbar und steht allen Verbraucher:innen kostenfrei zur Verfügung. Bei individuellen Fragen hilft die Beratung der Verbraucherzentrale Thüringen weiter. Termine können unter Tel. 0361 555140 vereinbart werden. Immer wieder beklagen sich Verbraucher:innen, dass sie Probleme mit dem Kundendienst haben, etwa wenn es zu Lieferverzögerungen, technischen Problemen oder Veränderungen an Verträgen kommt.

Nicht immer bekommen sie die Hilfe oder die Informationen, die sie brauchen. So zeigte 2022 eine Umfrage des Verbraucherzentrale Bundesverbands, dass jeder Fünfte negative Erfahrungen mit dem Kundenservice eines Unternehmens gemacht hat. Der Verbraucherzentrale Bundesverband hat eingegangene Beschwerden von Verbraucher:innen analysiert und die zentralen Probleme in einem ausführlichen Bericht herausgearbeitet. Dabei zeigten sich 3 Kernprobleme, die im Folgenden beschrieben werden. In manchen Fällen scheitert die Kontaktaufnahme bereits an der Suche der Kontaktdaten. Teils führen auch technische Schwierigkeiten dazu, dass Verbraucher:innen das Unternehmen nicht erreichen können.

Sie berichten von: Doch auch wenn Verbraucher:innen Kontakt zum Kundenservice ihres Vertragspartners hergestellt haben, heißt das nicht, dass ihr Problem auch gelöst wird. Sie schildern Folgendes: Es kommt auch vor, dass Unternehmen helfen, das Problem aber nicht abschließend gelöst werden kann. Bei der nächsten Kontaktaufnahme stellen Betroffene dann fest, dass ihr Anliegen nicht richtig dokumentiert wurde. Sie berichten unter anderem:

Service Roadmap erstellen: Vom Reagieren zum Gestalten Viele Kundenservice-Teams arbeiten hart – sie lösen Tickets, schulen Agents, kaufen Tools, optimieren 1. Wissen, wo ihr startet Um eine Route zu planen, braucht man neben dem Ziel auch immer den Startpunkt – TL;DR: Effizienz ≠ Kürzung, denn nur Kosten zu senken verschlechtert zwangsläufig die Qualität. Taktisch und strategisch geschickt: z.B. Automatisieren, Self-Service

Verbraucherinnen und Verbraucher ärgern sich häufig über schlechten Kundenservice: mangelnde Erreichbarkeit, nicht eingehaltene Absprachen und Anliegen, die immer wieder neu vorgetragen werden müssen. Das neue Online-Tool der Verbraucherzentralen hilft hier weiter. Betroffene können für die häufigsten Probleme individuelle Schreiben erstellen und damit ihre Rechte leichter durchsetzen. „Ein schlechter Kundenservice ist nicht nur ärgerlich, sondern kann auch dazu führen, dass die Rechte von Verbrauchern verletzt werden“, sagt Juliane von Behren, Juristin bei der Verbraucherzentrale Bayern. „Mit Hilfe unseres Tools können Kunden das Unternehmen einfach und verbindlich auffordern, tätig zu werden und die vertraglichen Pflichten zu erfüllen.“ Das Online-Tool ist ab sofort unter www.verbraucherzentrale-bayern.de/kundenhilfe verfügbar und steht allen Verbrauchern kostenfrei zur Verfügung.

Das Informationsangebot der Verbraucherzentralen wurde im bundesweiten Projekt „Wirtschaftlicher Verbraucherschutz“ erstellt, gefördert durch das Bundesministerium für Umwelt, Naturschutz, nukleare Sicherheit und Verbraucherschutz. Unser kostenloser Newsletter für Verbraucher bietet einmal wöchentlich Meldungen zu Lebensmitteltests, Ernährung, Bewegung und Gesundheit sowie Koch- und Tipps für Ihren Haushalt. Immer häufiger müssen sich Kunden von generativer KI abspeisen lassen. Dass das unzufrieden macht, dürfte vielen Unternehmen egal sein. Die Kontaktvermeidung spart eine Menge Geld. Wer in den vergangenen Jahren einmal eine Arztpraxis, den Fluganbieter oder die Deutsche Bahn erreichen wollte, hat vermutlich mit „Kai“, „Molli“, „Rufus“ oder anderen maschinellen Sprachassistenten telefoniert.

Viele Unternehmen setzen diese anstelle menschlicher Kundenberater ein, lassen die Software sprechen oder schreiben. In diesen Agenten steckt künstliche Intelligenz (KI), eine Technologie, die etwa 70 Prozent der Unternehmen weltweit in mindestens einer Geschäftsfunktion bereits nutzen. KommentareDruckenTeilen(function(a,b){if(a.navigator.canShare){var c=b.querySelector(".idjs-webshareAction"),d=JSON.parse(a.ippen.b64DecodeUnicode(" 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"));c&&a.navigator.canShare(d)&&(c.style.display="",c.addEventListener("click",b=>{b.preventDefault(),a.setTimeout(function(){a.navigator.share(d)},0)}))}})(window,document); Man muss sich nicht alles gefallen lassen, auch nicht vom vermeintlichen Kundenservice eines Unternehmens. Ein neues Online-Tool der Verbraucherzentralen hilft, eine Beschwerde in die Tat umzusetzen und seine Rechte einzufordern. Hinhalterei, falsche Auskünfte oder untergeschobene Verträge: Fast jeder kann eine Geschichte erzählen, wenn es um das Thema Kundenservice geht.

Dabei sollte man es aber nicht belassen - Verbraucher, deren Rechte verletzt worden sind, sollten dran bleiben. Dran bleiben ist vor allem dann wichtig, wenn es um vertragliche Probleme oder Gewährleistungsrechte geht oder wenn wichtige Fristen zu verstreichen drohen. Und das funktioniert am besten über eine offizielle Beschwerde beim jeweiligen Unternehmen - nicht telefonisch, nicht per E-Mail oder Messenger, sondern klassisch per Brief.

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